مشاركة «مقسم» في معرض Seamless: ريادة المحادثات الذكية باللغة العربية لتعزيز تجربة العملاء
من المعروف أن هناك اختلافات كبرى بين اللغات العالمية من حيث سهولة النطق والتحكم بها عندما يتعلق الأمر بالروبوتات الصوتية. وبسبب العديد من خصائص اللغة العربية، فقد تأخر تطوير الأنظمة الناطقة بها نسبياً مقارنة بلغات العالم الأخرى. لكن وفي السنوات الأخيرة ظهرت العديد من الحلول لهذه المشكلة، وكان أبرزها ما تقدمه شركة «مقسم» التي انطلقت من السعودية وصعدت بسرعة لتحصل على جوائز بفضل ريادتها في مجال التواصل مع العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي المتطور لدعم اللغة العربية.
خلال مشاركة «مقسم» في معرض Seamless المقام مؤخراً في مركز دبي التجاري العالمي، تسنت لنا الفرصة لمقابلة السيد سنان طيفور، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة مقسم، حيث أجرينا معه حواراً وأجابنا عن الأسئلة التالية:
مقسم هو نظام مركز اتصال ذكي باللغة العربية، هلا أخبرتنا المزيد؟
مقسم هو النظام الرائد لمراكز الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي بقوة اللغة العربية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، وهو مصمم لتطوير تجربة العملاء. إذ يمكن لفريق الدعم والمبيعات أتمتة المهام المتكررة، وزيادة الكفاءة، وتعزيز نمو الإيرادات عبر عدة قنوات اتصال، بما في ذلك المكالمات الصوتية، ومنصات المراسلة الفورية، وغيرها، وكل ذلك عبر مقسم.
يوفر نظام مقسم تغطية دولية باستخدام أرقام اتصال محلية في عدة مدن حول العالم، مما يساعد الشركات على التوسع في أسواق جديدة والحفاظ على الطابع المحلي. كما يمكن للشركات ربط مقسم مع نظام إدارة علاقات العملاء المفضل لديها لتحسين إدارة البيانات وتقديم خدمة عملاء تتجاوز التوقعات.
قادت شركة مقسم عملية استنساخ المكالمات العربية بدقة وتقديم تقارير وبيانات متقدمة، بالإضافة الى تطوير نموذج لغوي كبير خاص بالشركة باستغلال أحدث ابتكارات تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، وهذا ما جعل نظام مقسم في طليعة برامج الاتصال التي تخدم اللغة العربية بتعقيداتها المختلفة.
ما هي الميزات الأساسية التي تميز منصتكم؟
تتميز شركة مقسم بأنها توفر أرقام محلية في عدة مدن حول العالم، ويشمل ذلك أرقام الهاتف الثابتة والمتحركة، والأرقام الموحدة والخاصة بكل شركة للتواصل مع العملاء. ومن خلال ربط الأرقام بممثلي الخدمة أينما كانوا حول العالم، يتمكن ممثلي الخدمة من إرسال واستقبال المكالمات من خلال النظام، بالإضافة للتمتع بجميع ميزات إدارة المكالمات. وبنفس الوقت، تتمكن الشركات من التوسع في أسواق جديدة والحفاظ على الطابع المحلي.
توفر مقسم كذلك ميزة الرد الآلي التفاعلي، والتي تمكن الشركات من تقديم دعم متكامل للعملاء على مدار الساعة، سواء بالإجابة على الاستفسارات الشائعة، أو توجيه المكالمات بشكل ذكي إلى ممثل الخدمة المناسب.
تستخدم مقسم الذكاء الاصطناعي في عدة ميزات، منها ميزة تحويل الكلام إلى نص (Speech-to-Text) والتي تعمل بدقة عالية، وتسمح للمستخدمين بالبحث في المكالمات المتعددة بكلمات مفتاحية والعثور على المواضيع بسهولة. كما يمكن استخدام وسم المكالمات التلقائي لفلترة المكالمات والتعرف على المشاكل المشتركة بينها. كما يتضمن مقسم ميزات أخرى مثل تحليل المشاعر باستخدام الذكاء الاصطناعي، والتي تساعد في تحديد طبيعة المحادثات بين فريقك وعملائك، وتحسين جودة الاتصال والتفاعل بفعالية أكبر.
بالإضافة إلى ذلك، يوفر مقسم الميزات الأساسية مثل سجل كامل للمكالمات وحفظ تسجيلات غير محدود، بالإضافة إلى لوحة معلومات مباشرة، وتقارير مخصصة، وخيارات للتدريب الفوري، لتلبية احتياجات فرق العمل بشكل كامل وفعال.
قمتم بتقديم البوت الصوتي مؤخراً، ما هو؟ وما أهم ميزاته؟
البوت الصوتي الذكي من مقسم هو بوت ثنائي النموذج، قادر على استقبال وتوليد المدخلات النصية والصوتية. حيث يوفر النموذج رؤية شاملة لكيفية تشكيل مشاركة العملاء في المستقبل القريب باللغة العربية والإنجليزية. ويمكن اختباره عن طريق تداخل اللغة العربية والإنجليزية معاً بلكنة طبيعية، أو تقديم سيناريوهات غريبة لرؤية كيف يمكننا توليد ردود قيمة بغض النظر عن القناة التي نستخدم التقنية فيها. من خلال تسجيل مقطع صوتي على صفحة العرض التجريبي، سترى نموذج التحويل التلقائي للكلام إلى نص، ويقوم بمعالجتها في النموذج اللغوي الكبير الخاص بنا، ثم يردد الإجابة في ثوانٍ عبر نموذج تحويل النص إلى صوت مرة أخرى.
يتميز البوت الصوتي من مقسم بأنه يتعامل مع إدخالات ومخرجات الصوت والنص على حد سواء، مما يوفر تجربة اتصال متعددة الاستخدامات. كما تميزه قدرته على استيعاب لغات متعددة وتمييز حركات التشكيل في اللغة العربية، بالإضافة الى صياغة تفاعلات تشبه التفاعلات البشرية، وفهم اللغة الطبيعية، ونية العميل، وسياق الحديث، وتاريخ المحادثة.
كيف تجاوزتم مشكلة صعوبة أتمتة نطق اللغة العربية؟
أحد التحديات في تطوير أنظمة التحويل من النص إلى الصوت بدقة وطبيعية في اللغة العربية هو اللفظ الصحيح، والذي يتحقق عادة من خلال التشكيل الصحيح للنص. وقد كان اللفظ والتشكيل الدقيق تحديين مهمين منذ فترة طويلة بسبب تعقيدات الإملاء في اللغة العربية. فبدون تشكيل الكلمات بطريقة دقيقة وكافية، قد يكون النص العربي غير واضح، مما يؤدي إلى سوء التفسير ومشاكل في توليد الكلام. ونتيجة لذلك، كرّسنا اهتماماً خاصاً لتطوير نماذج ذكية لإنشاء نصوص وكلمات باللغة العربية بالأخذ بعين الاعتبار التشكيل الصحيح لضمان بأن الكلام المولد يبدو طبيعيا وينطق الجملة بدقة. كما قمنا ببناء النماذج اللغوية الكبيرة الخاصة بشركة مقسم والتي تستخدم تقنيات تدريب متقدمة لمعالجة اللغة العربية بجودة وكفاءة عالية للحصول على إجابات دقيقة باستخدام التشكيل الصحيح.
ما هو دور مراكز الاتصال في تعزيز كفاءة عمليات التواصل مع العملاء، وما هي أهم الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي توفرونها في هذا الصدد؟
تلعب الأتمتة دوراً حيوياً في تحسين الكفاءة في حلول مراكز الاتصال، وذلك من خلال تحويل المهام المتكررة والمنهجية إلى عمليات آلية، مما يجعلها أداة داعمة لفريق خدمة العملاء. حيث يقوم ممثل الخدمة بالاستجابة فقط عندما تحتاج المشكلة لتدخل شخصي أو عندما تتحول المكالمة للفريق مما يحسن سرعة الاستجابة والتنفيذ. كما تساعد الأتمتة في توحيد وتيسير عمليات الاتصال، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء وتقديم خدمات أفضل.
أتمتة العمليات تتعدى التواصل مع العملاء لتشمل أيضا اداره عمليات الفريق. فمن الميزات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي والتي يفضلها معظم عملائنا هي خاصية تحويل الكلام الى نص الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي (ٍSpeech-to-Text) والذي يمثل أفضل نموذج تحويل باللغة العربية وذلك بدقة تتفوق على ما تقدمه نماذج Google، وMicrosoft، وMeta بنسبة تصل إلى أكثر من 95% في الاختبارات العشوائية المزدوجة. ويمكن للمستخدم الحصول على ملخص للنص واستخدام كلمات مفتاحية للبحث في النصوص المتعددة، والعثور على المشاكل أو المواضيع المشتركة بسهولة بكبسة زر واحدة، بإمكانك تجربته بنفسك من خلال الضغط على الرابط التالي.
ما هي خططكم للنطق الآلي للهجات المحلية من اللغة العربية؟
تتمثل خططنا في الوصول إلى أن نكون المنصة الرئيسية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا للتواصل مع العملاء باللغة العربية مراعين كافة تعقيداتها وتنوعها. ويتضمن ذلك دعم اللهجات المحلية المختلفة والتشكيل المعقد والتحديات اللغوية المتنوعة. كما أننا نهدف إلى تقديم تجربة فريدة وشاملة لمستخدمينا. وسنستمر في تطوير تقنياتنا المعتمدة على الذكاء الاصطناعي والنموذج اللغوي الكبير الخاص بنا وتغذية وتحديث المعلومات لزيادة فاعلية التواصل مع العملاء بشكل شخصي وطبيعي.
كيف تساعد تقنياتكم مخططات دول المنطقة لتحويل وتنمية اقتصاداتها؟
نؤمن في مقسم بأن لكل شركة تقنية في المنطقة أهمية كبيرة في دعم التطور التكنولوجي وبناء البنية التحتية الرقمية وتعزيز البحث والابتكار. ومن خلال حلولنا في مقسم، نساهم في تمكين مختلف الشركات، بغض النظر عن حجمها، من إنشاء مراكز اتصال سحابية بتكاليف معقولة. وبالطبع يساعد ذلك الشركات على النمو من حيث التوسع الجغرافي والتأثير الاقتصادي. وبالإضافة إلى ذلك، تعزز ظهور الشركات التقنية المحلية من نمو عدد فرص العمل، مما يساهم في تحقيق الرفاهية الاقتصادية والتنمية المستدامة.
