وزارة الموارد البشرية والتوطين في الإمارات تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين مراكز الاتصال

أجرت وزارة الموارد البشرية والتوطين في دولة الإمارات تحديثاً كبيراً على عمليات مركز الاتصال لديها عبر نشر أدوات متقدمة للذكاء الاصطناعي، محققةً تحسينات ملموسة في الكفاءة، وجودة الخدمة، وتفاعل المتعاملين. وتنسجم هذه المبادرة مع أجندة التحول الرقمي الأوسع في دولة الإمارات، كما تدعم برنامج «تصفير البيروقراطية الحكومية».

بحسب الوزارة، أسهم دمج الذكاء الاصطناعي في تحقيق نتائج أولية قوية، شملت تقليص زمن الاستجابة، وتحسين مراقبة الأداء، وتعزيز تجربة المتعاملين عبر قنوات تواصل متعددة. ويأتي هذا التوجه في ظل تزايد الطلب على خدمات مراكز الاتصال، مدفوعاً بموثوقية ومرونة نظام «تواصل» التابع للوزارة، والذي يوفر 14 قناة تواصل مختلفة.

وقال حسين العليلي، مدير إدارة صوت المتعامل في الوزارة، إن الوزارة تواصل التزامها بتقديم خدمات استباقية وفعّالة وتنافسية من خلال توظيف التقنيات المتقدمة. وأشار إلى أن النتائج الأولية تعكس جاهزية الوزارة وقدرتها على دمج الذكاء الاصطناعي في العمليات الأساسية لتلبية احتياجات المتعاملين المتغيرة.

من أبرز التحديثات المؤثرة إدخال تقنية تحويل النص إلى كلام المدعومة بالذكاء الاصطناعي، التي أسهمت في تطوير نظام الرد الصوتي التفاعلي وحملات التوعية. وقد أدت هذه الميزة إلى تقليص الوقت اللازم لتسجيل الرسائل وإنشاء الردود الآلية بنحو 90%، ما وفّر مئات ساعات العمل وسرّع بشكل ملحوظ من معالجة المكالمات.

كما نفذت الوزارة خمس حملات توعوية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، جرى خلالها إجراء نحو 60 ألف مكالمة آلية لإخطار المتعاملين بمتطلبات الامتثال. وأسهمت هذه الحملات وحدها في توفير أكثر من 1000 ساعة عمل، فيما قلّصت مراجعات المكالمات المعززة بالذكاء الاصطناعي زمن التقييم من 10 دقائق لكل مكالمة إلى دقيقتين فقط.

ولتعزيز ضمان الجودة، نشرت الوزارة أنظمة ذكاء اصطناعي تقوم بتحليل نصوص المكالمات وملخصاتها والكلمات المفتاحية على نطاق واسع. وتولّد هذه الأدوات نماذج تقييم ذكية تراقب الالتزام بسيناريوهات الخدمة المعتمدة، وتقلل الأخطاء التشغيلية، وتحسّن دقة الأداء. ونتيجة لذلك، انخفض الوقت المستغرق في تقييم الأداء بنسبة 89%، في حين أتاح توسيع حجم العينات الحصول على رؤى أكثر موثوقية حول جودة الخدمة.

كما تُستخدم النصوص والملخصات التي يولدها الذكاء الاصطناعي في إعداد برامج تدريبية مستندة إلى تفاعلات حقيقية مع المتعاملين، ما يسهم في تعزيز مهارات الموظفين ودعم تنمية رأس المال البشري الوطني.

إضافة إلى ذلك، أدخلت الوزارة أدوات تحليل مشاعر المتعاملين المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، والتي تستخدم تقنيات التعرّف على الصوت ومعالجة اللغة الطبيعية لتقييم النبرة والمشاعر والكلمات المفتاحية بدقة تتجاوز 90%. وتتيح هذه الرؤى للموظفين تتبع مستويات الرضا والتعاطف بشكل فوري، بما يحسّن جودة التواصل.

وتختبر الوزارة أيضاً نظام رد آلي للمحادثات مدعوماً بالذكاء الاصطناعي، تم تدريبه على نحو 2000 سؤال شائع لتسريع الاستجابة عبر القنوات الرقمية. وبمجموعها، تعزز هذه المبادرات طموح دولة الإمارات في تقديم خدمات حكومية ذكية من الجيل التالي، وترسّخ مكانتها كقائد عالمي في التحول الرقمي.