ميزة جديدة تلغي الحاجة لانتظار إجابة موظف بشري في اتصالات خدمة العملاء
⬤ كشفت جوجل عن ميزة جديدة تنبه المستخدمين عندما يتم وصلهم أخيراً إلى موظفي خدمة العملاء.
⬤ لا تزال الميزة تجريبية وحصرية لبعض الشركات والمستخدمين فقط، لكن هناك وعود لإطلاقها قريباً.
⬤ ستكون الميزة شديدة الفائدة للمستخدمين بإلغاء الحاجة للانتظار الطويل والممل ريثما يتم وصلهم.
في عصر أصبح فيه التنقل بين القوائم التلقائية وتحمل فترات الانتظار الطويلة هو القاعدة لمكالمات خدمة العملاء، تقوم شركة جوجل بتجربة حل لتخفيف هذا الإحباط لدى العملاء. حيث تهدف هذه الميزة المبتكرة، المعروفة باسم «Talk to a Live Representative»، إلى إحداث ثورة في طريقة تفاعل المستخدمين مع خطوط خدمة العملاء.
بالنسبة للمستخدمين المسجلين في مختبرات بحث الشركة، أصبح الوصول إلى هذه الوظيفة التجريبية ممكناً الآن. عوضاً عن طلب أرقام خدمة العملاء يدوياً وتحمل فترات انتظار طويلة، يمكن للمستخدمين ببساطة النقر فوق خيار «طلب مكالمة» عند البحث عن معلومات الاتصال الخاصة بالشركة. بعد إدخال غرض المكالمة ورقم الهاتف، تتولى جوجل المهمة وتبدأ المكالمة نيابة عن المستخدم. بمجرد الاتصال، يتنقل نظام جوجل عبر الاستجابات التلقائية وينتظر في الانتظار حتى يتوفر ممثل بشري. ويتم بعد ذلك إخطار المستخدمين عبر الرسائل النصية القصيرة عندما يكون أحد الممثلين على الخط، مما يسمح لهم بمواصلة مهامهم الأخرى دون الحاجة إلى البقاء مرتبطين بهواتفهم.
لا يوفر هذا النهج المبتكر الوقت فحسب، بل يقلل كذلك من الإحباط المرتبط بمكالمات خدمة العملاء التقليدية. في حين أن الإصدار التجريبي من «Talk to a Live Representative» يقتصر حالياً على شركات مختارة في الولايات المتحدة، بما في ذلك شركات الطيران وشركات الاتصالات وتجار التجزئة وخدمات الطرود ومقدمي التأمين، فإن تأثيرها المحتمل على تفاعلات خدمة العملاء كبير. يمكن للمستخدمين الوصول إلى هذه الميزة من خلال تطبيقات جوجل للجوال وإصدار سطح المكتب من Chrome، مما يوفر الراحة عبر الأجهزة المختلفة.
تجدر الإشارة إلى أن هذه الميزة تشبه ميزة «Hold for Me»، وهي وظيفة كانت متاحة سابقاً لمالكي Google Pixel. ومع ذلك، تعمل هذه الميزة الجديدة على توسيع نطاق وصولها إلى قاعدة مستخدمين أوسع، مما يلغي الحاجة إلى أجهزة متخصصة ويسهل انتظار المساعدة المباشرة. ومع استمرار الشركة في تحسين هذه الميزة خلال الفترة التجريبية، تظل إمكانية الإصدار العام غير مؤكدة. ومع ذلك، يمثل تقديم «Talk to a Live Representative» خطوة مهمة نحو تحسين تجارب خدمة العملاء وتبسيط التفاعلات بين المستخدمين والشركات.
