كيف تحدّد جدوى أتمتة نظام خدمة العملاء لديك؟
أدت أتمتة خدمات التعامل مع العملاء إلى إرباك جزئي في التواصل، حيث ينتظر العملاء وجود شخص حقيقي يلبي احتياجاتهم بطريقة مباشرة، وفي المقابل يجدون رسائل آلية؛ عبارة عن روبوت خاص بالدردشة يتحدث إليهم ويستفسر منهم عن العديد من الأسئلة وأحيانًا لا يتم تلبية ما يريده العميل بشكل مباشر، وهذا ضد الهدف الفعلي من وجود الأتمتة؛ وهو تسهيل الخدمات لكل من الأعمال والعملاء.
يوجد العديد من أنواع الأتمتة بما في ذلك خيارات الدردشة المباشرة ومراكز المساعدة القائمة على الفيديو وأنظمة الهاتف الكلاسيكية التي تعمل باللمس، وبالنظر إلى الخيارات، هل من الأفضل أن يلبي خدمة العملاء روبوت أم شخص حقيقي.
سؤال العميل عن الأتمتة
تعاني الكثير من الشركات من الأتمتة والآثار الجانبية لخدمة العملاء عن طريق الروبوتات، والبعض الأخر يفضل الأتمتة عن التعامل البشري، ولمعرفة ذلك، يعد العمل مع مستشار خدمة العملاء هو أفضل طريقة لإنشاء استطلاع لمعرفة ما يشعر به العملاء، والحصول على بيانات الاستطلاع للتصرف بشكل مناسب، ولا تعني رغبة العملاء في التواصل مع البشر أن الشركة غير متقدمة في التكنولوجيا، بل أن التكنولوجيا مصممة لتلبي رغبات العملاء والسعي إلى راحتهم ورضاهم، وإذا كان الرضا سيتحقق عن طريق التواصل مع موظف خدمة العملاء مباشرة فمن الأفضل أن يحدث ذلك.
إجراء التحسينات والتعديلات
يمكن أن يشمل الاستطلاع الذي قامت به الشركة لقياس رضا العملاء عن التعامل مع الأتمتة وأنظمة الروبوتات، وإذا اتضح ذلك ينبغي على الشركة إجراء التحسينات والتعديلات على أنظمة الأتمتة، وتشمل التحسينات تطوير وسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب والبريد الإلكتروني ومدونة الشركة.
وأخيرًا؛ يعتبر إجراء التحسينات أمر فعال وفي غاية الأهمية لاستخدام التكنولوجيا بشكل صحيح طبقًا لما يرغب فيه العملاء، ويجب إجراء استطلاعات كل فترة لمعرفة درجة الرضا التي يشعر بها العملاء بشكل مباشر وإذا كانت التحسينات الخاصة بأنظمة الأتمتة غير فعالة وغير مفيدة عليك التخلي عنها على الفور.
اقرأ أيضًا:
كيف تبدأ شركة تعتمد على إنترنت الأشياء؟
لماذا تنجح وتفشل الشركات الناشئة؟
