الروبوتات تشغل وظائف خدمة العملاء، لكن هناك ما يجب الانتباه له
نرى استعمالات التكنولوجيا في كل مكان، وصارت أتمتة العمليات تقوم بوظائف الإنسان، أو الوظائف الطبيعية والروتينية، كقيادة السيارات بدلًا من الإنسان باستخدام السيارات ذاتية القيادة. لكن هل يمكن للروبوت أن يقوم بوظيفة خدمة العملاء؟. بالحقيقة، ربما أًصبح الإنسان في طريقه للاعتياد على التعامل مع الروبوت والآلات في كل مكان من حوله، حتى أنه لن يستغرب إن تواصل مع مركز خدمة العملاء في شركة أرامكس على سبيل المثال ووجد نفسه يحدّث رجلًا آليًا. على أي حال، فإن الأمر ليس بالسهولة هذه، إذ هناك بعض القيود التي يجب أن تتبعها الشركات قبل تطبيق هذه الخطوة.
نشرت شركة NICE، وهي شركة توفر أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) الممزوجة بخوارزميات التعلم الآلي المستخدمة في مراكز الاتصال، اليوم إطار العمل التقني الأخلاقي لتوظيف الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء بشكل أفضل. قال أوديد كاريف، نائب رئيس شركة NICE إنه لا يطمح إلى استبدال البشر. لكن إن الهدف الأساسي هو توفير بعض التوجيهات حول أفضل السبل لتوظيف الروبوتات جنبًا إلى جنب مع البشر في وظائف خدمة العملاء ومراكز الاتصال. حيث أن إطار العمل هذا يتضمن عدة نقاط:
- يجب تصميم الروبوتات وتدريبها لإحداث تأثير إيجابي: يجب أن تساهم الروبوتات في نمو القوى العاملة البشرية ورفاهيتها. مع الأخذ في الاعتبار التأثيرات المجتمعية والاقتصادية والبيئية. كما يجب أن يكون لكل مشروع يتضمن الروبوتات مبرر إيجابي واحد على الأقل محدد بوضوح.
- لا يجب أن تعمل الروبوتات بتحيز: لا يجب أن تؤثر الصفات الشخصية مثل العرق والدين والجنس والعمر في عمل الروبوتات، بحيث يكون عملهم محايدًا تجاه العملاء. كما يتم تقييم واختبار خوارزميات التدريب بشكل دوري للتأكد من أنها خالية من التحيز.
قد يهمك أيضًا:
كيف يُلهم الروبوت الإنسان لتحقيق أشياء غير عادية؟
لماذا ترتكب أنظمة الذكاء الاصطناعي الأخطاء متعمّدة؟
كيف تتأكد من عدالة استخدام الذكاء الاصطناعي في شركتك من خلال 10 خطوات
- يجب أن تحمي الروبوتات الأفراد: يتطلب تفويض القرارات للروبوتات دراسة متأنية. بحيث تكون الخوارزميات التي تحدد قرارات الروبوتات شفافة، وقابلة للشرح والتفسير بطريقة منطقية. كما من الضروري أن يكون البشر قادرين على تدقيق عمليات الروبوت والتدخل لتصحيح النظام لمنع الجرائم المحتملة.
- يجب أن يتم التحكم بالروبوتات بمصادر بيانات موثوقة: من المهم أن يكون البشر قادرون على الرجوع إلى مصادر البيانات الأصلية المستخدمة في خوارزميات التدريب.
- تصميم الروبوتات بحوكمة وتحكم شاملين: يجب أن يكون لدى البشر معلومات كاملة حول قدرات النظام وقيوده. بالإضافة إلى تصميم منصات الروبوتات للحماية من إساءة استخدام السلطة والوصول غير القانوني. إذ يتم تقييد أي وصول إلى النظام الأساسي ومراقبته بشكل استباقي والمصادقة عليه وكل نوع من إجراءات التحرير في النظام.
