توظيف الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء – مقابلة مع المدير العام لشركة Salesforce في الشرق الأوسط
يشهد قطاع التكنولوجيا في وقتنا الحالي اعتماداً مطرداً على الذكاء الاصطناعي في مختلف المجالات، لذلك لم يكن مستغرباً أن تكون هذه التقنية الموضوع المهيمن على معرض جيتكس لعام 2023؛ إذ وجدت الشركات في هذا الحدث فرصة سانحة لاستعراض منتجاتها التي وظفت الذكاء الاصطناعي لتحقيق نتائج أفضل. ومن هذه الشركات شركة Salesforce التي تأسست عام 1999، وتنشط في مجال البرمجيات السحابية. وقد حظي فريق مينا تك بفرصة لإجراء مقابلة مع نائب الرئيس، والمدير العام للشركة في الشرق الأوسط، تيري نيكو، والذي أجابنا عن الأسئلة التالية:
هلّا أخبرتنا من فضلك عما تستعرضونه اليوم في جيتكس؟
إننا سعداء للغاية لوجودنا في جيتكس لأنها مشاركتنا الأولى في هذا المعرض، ونحن نستعرض هنا منصة العملاء 360 من شركتنا Salesforce، ونعلن كذلك في هذا العام عن Einstein، وهو مكون ذكاء اصطناعي في منصة 360. لا شك أن الذكاء الاصطناعي تقنية واعدة في مجال إدارة علاقات العملاء (CRM)، وقد باشرنا الاستثمار في هذه التقنية منذ 10 أعوام، وطورنا الجيل الأول من الذكاء الاصطناعي التنبؤي في عام 2016، ونمضي حالياً في الموجة الثانية من الذكاء الاصطناعي، واستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في منصة Salesforce. ونحن نؤمن حقاً بأنّ وجود مستوى فعال وجيد من الذكاء الاصطناعي مرهون بتوفر مستوى جيد من البيانات، ومن هذا المنطلق نؤمن بضرورة إدارة الذكاء الاصطناعي والبيانات وإدارة علاقات العملاء بطريقة صحيحة حتى تصبح فعالة، وتساهم في تحسين مشاركة العملاء.
هلا حدثتنا أكثر عن المنتجات والخدمات التي تقدمها شركتكم؟
شركة Salesforce رائدة عالمياً في مجال إدارة علاقات العملاء، فقد جرى تصنيفنا في المرتبة الأولى عالمياً ضمن هذا المجال طوال الأعوام الخمسة عشرة الماضية. وشركتنا ضخمة حقاً؛ فلدينا ما يزيد عن 70 ألف موظف، ونحقق إيرادات سنوية تربو عن 30 مليار دولار أمريكي. فنحن نمارس أعمالنا ضمن ميدان فريد فيما يخص إدارة علاقات العملاء؛ إذ نساعد الشركات على تعزيز تعاملها ومشاركة العملاء لديها، ونساهم كذلك في إضفاء الطابع الديمقراطي على التكنولوجيا على صعيد إدارة علاقات العملاء؛ فعلى سبيل المثال، نحن أول الشركات التي دمجت منصات التواصل الاجتماعي في منصة إدارة علاقات العملاء لدينا، جنباً إلى جنب مع استخدام الهاتف المحمول والذكاء الاصطناعي حالياً. كذلك طورنا طبقة أمان قوية جداً لأن مكوناتنا موجودة في السحابة، وعنصر الأمان في الذكاء الاصطناعي محط تساؤل، لذلك طورنا طبقة أمان قوية للحصول على عنصر ذكاء اصطناعي موثوق ضمن نظامنا لإدارة علاقات العملاء.
متى بدأتم تطبيق الذكاء الاصطناعي في أعمالكم؟
بدأنا قبل 8 أعوام باستعمال الذكاء الاصطناعي التنبؤي، أما اليوم فتنتج المنصة نفسها قرابة تريليون تنبؤٍ أسبوعياً. كذلك نُطبق لدى بعض عملائنا الجيل الجديد من الذكاء الاصطناعي التوليدي؛ فعلى سبيل المثال بدأنا باستخدامه مع Gucci، وهي شركة فاخرة ومشهورة. ولدينا كذلك بعض مساعدي الذكاء الاصطناعي الجاهزين للاستخدام لأننا نريد أن نضمن عنصر الموثوقية لدى الذكاء الاصطناعي على صعيد إدارة علاقات العملاء. ونريد أيضاً ضمان أنّ بيانات منصة إدارة علاقات العملاء مدمجة في الذكاء الاصطناعي لتحقيق نتائج مهمة. وأضرب لكl مثلاً على ذلك، فقد أدرجنا الذكاء الاصطناعي التوليدي ضمن مكون سحابة المبيعات، وهو المكون المسؤول عن مساعدة البائعين لتعزيز كفاءتهم في دورة المبيعات. فنحن نوظف الذكاء الاصطناعي التوليدي ونقترح على البائعين لدينا بريداً إلكترونياً أو ملخصاً لمحادثة مع أحد العملاء لمنحه دقائق من الأمور التي نوقشت، فضلاً عن البيانات وجميع العناصر المهمة التي جرت مناقشتها. فهذا النوع من الذكاء الاصطناعي التوليدي ليس مطوراً حتى يكون متاحاً للاستخدام الجماعي، وإنما هو مخصص لمساعدة الموظفين كافة حتى يصبحوا أكثر فعالية وإنتاجية.
ماذا تخبرنا عن نشاط Salesforce في الشرق الأوسط؟
إننا سعداء جداً لحضورنا للمرة الأولى في هذا المعرض، لا سيما أنّه يأتي بالتزامن مع خطة التوسع في شركتنا. باشرنا هذا العام في تشكيل فريق محلي مقره دبي، وتحديداً في مدينة دبي للإنترنت. وعلى مدار الأشهر والأعوام القادمة، سنعكف على نقل فريقنا بأكمله إلى هنا، وسنصبح أقرب إلى عملائنا حتى نعزز تعاملنا ومشاركتنا معهم. كذلك سيصبح لدينا مركز بيانات متاح في شهر ديسمبر القادم، ومقره في الإمارات العربية المتحدة. ويمكن القول إنّ لدينا خططاً عملاقة لهذه المنقطة، وسنصبح أقرب لعملائنا وأقرب من التحدي الأساسي الذي يواجه معظمهم، وهو العثور على الطريقة المثلى للاستفادة من التقنيات الحديثة- وأبرزها الذكاء الاصطناعي- في تحسين مشاركة العملاء.
