4 أخطاء قاتلة في خدمة العملاء

عندما يشتكي أحد عملائك من خدمة العملاء أو أي جانب آخر في شركتك فيجب عليك أن تعتبر نفسك محظوظاً، فرغم أنه من غير السار أن تسمع الانتقادات الموجهة لشركتك إلا أن ذلك يتيح لك معرفة آرائهم وتحديد نقاط الضعف وأماكن الخلل في شركتك والمسارعة إلى إصلاحها، ولسوء الحظ فإن معظم العملاء لا يعبرون عن شكواهم أو استيائهم من خدمتك بل كل ما يفعلونه هو الانتقال إلى شركة أخرى.

وسنوضح لكم هنا أهم الأسباب التي تؤدي إلى خلل في خدمة العملاء وجعل هؤلاء العملاء مستائين وغير راضين عنها.

الانطباع السيء

هناك ثلاث مراحل لتوفير الخدمة للعملاء وهي افتتاح الخدمة، توفيرها ومن ثم إنهائها، ويكمن الجزء الصعب في المرحلتين الأولى والأخيرة واللتان ينطبعان بشكل كبير في ذاكرة العميل، ما يعني أنه عندما يتجاهل موظف الاستقبال على سبيل المثال استقبال العميل بشكل جيد والترحيب به أو عدم شكره في النهاية على شرائه المنتج ومرافقتهم نحو الباب الخارجي فإن ذلك قد يجعل العميل غير راضٍ رغم أنه حصل على الخدمة المطلوبة.

عدم توفير الخدمة بالسرعة المناسبة

تملك سرعة تقديم الخدمة بالغ الأهمية في الحصول على رضا العملاء، فمن الضروري أن تتحكم بسرعة تقديم الخدمة حسب العميل وحالته، فمن غير المنطقي أن تقدم الخدمة لسائح بالطريقة والسرعة نفسها التي تقدمها لرجل أعمال لا يملك الكثير من الوقت.

من الناحية الأخرى، لا يمكنك دائماً توفير الخدمة لعميل ما بالسرعة نفسها التي قمت بتوفيرها له في المرة الماضية، فمن الممكن أنه كان في عجلة من أمره المرة الماضية أما الآن فهو يملك وقتاً كافياً، ولذا فإن كل حالة تتطلب سرعة معينة في توفير الخدمة.

إبداء عدم الاهتمام من قبل موظفيك

يمكن لموظف واحد أن يحطم نظرة العميل الإيجابية لشركتك ويحولها إلى نظرة سلبية دون حتى أن تدرك ذلك، فهذا الموظف قد يكون جديد وغير متدرب بشكل جيد ولا يستطيع الإجابة على الأسئلة حول منتجاتك، كما قد يكون موظفاً قديماً منهمكاً في محادثات جانبية وشخصية مع زميله مهملاً وجود العميل أمامه.

الصعوبة في إجراءات الاسترجاع والتبديل

يجب أن تكون عملية إرجاع المنتج سهلة تماماً كعملية شرائه، وفي حال قمت بجعل هذه المهمة صعبة ومعقدة الشروط فإن ذلك في غالب الأوقات يدفع العميل لعدم العودة إلى شركتك مرة ثانية.