شركة SoftBank تكشف عن نظام ذكاء اصطناعي عاطفي «يهدّئ صوت العملاء الغاضبين»

⬤ كشفت مجموعة SoftBank اليابانية عن نظام ذكاء اصطناعي، يهدف إلى تخفيف حدة مكالمات خدمة العملاء.

⬤ يقوم النظام بتحويل أصوات العملاء الغاضبين، إلى مستويات أكثر هدوءاً، للحفاظ على الصحة النفسية للموظفين.

⬤ يقوم النظام برصد المشاعر والصوت، ومن ثم تحويله لتقليل الغضب والتوتر فيه قبل تقديمه للموظف على الهاتف.

خدمة العملاء هي عمل صعب. بغض النظر عن المجال الذي تعمل فيه، هناك دائماً احتمال أن ينتهي بك الأمر مع شخص ما على الطرف الآخر من الخط يصرخ عليك بسبب حدوث خطأ ما. والآن، يبدو أن مجموعة التكنولوجيا اليابانية العملاقة SoftBank تحاول أن تفعل شيئاً حيال ذلك من خلال تطوير نظام ذكاء اصطناعي يُدعى «إلغاء المشاعر» للمساعدة في تخفيف حدة مكالمات العملاء الغاضبين الذين يتصلون بمراكز الاتصال الخاصة بها.

يستخدم النظام تقنية تغيير الصوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحويل أصوات المتصلين الأكثر غضباً إلى نغمات أكثر هدوءاً لكنه لا يغير الكلمات والعبارات المنطوقة، مما يسمح لمتخصصي خدمة العملاء بمساعدتهم دون التعرض للتوبيخ بالصراخ العالي.

تعمل هذه التقنية باللغة اليابانية فقط في الوقت الحالي لسوء الحظ. لكن SoftBank تقول إنها تعمل على تطويرها بشكل أكبر وربما توسيعها من هناك. يعمل نظام الذكاء الاصطناعي الذي يعمل على تخفيف حدة المكالمات الغاضبة على مرحلتين مختلفتين. أولاً، يستخدم المعالجة الصوتية بالذكاء الاصطناعي للتعرف على المتصل وتحليل الخصائص المختلفة لحديثه. ومن هناك، يستخدم الذكاء الاصطناعي الميزات الصوتية للمساعدة في إنشاء نغمة أكثر هدوءاً وأقل حدة للأصوات الغاضبة.

تُؤكد SoftBank إنها لا تغير فعلياً كلمات المتصل؛ إنها تُعدّل فقط نغمة الصوت، مما يجعلها أقل عدوانية. لذلك، قد يتعرض البعض للسُباب ربما، ولكن على الأقل لن يكون الصوت مرتفعاً مع صراخ متوتر بعد الآن. كما أنها لا تزيل كل آثار الغضب تماماً، حيث لا يزال المُشغلون بحاجة إلى أن يكونوا قادرين على فهم المُلابسات الكاملة لمشكلة المتصل والاستجابة وفقاً لها، كما تقول الشركة. ومع ذلك، يظل هذا فرقاً ملحوظاً بالطبع.

أكدت SoftBank أن نظامها الجديد يهدف بشكل رئيسي إلى المساعدة في حماية الصحة النفسية والعاطفية للموظفين على الطرف الآخر من المكالمات. حيث أشارت أن المكالمات الغاضبة تُزيد من مستويات التوتر في مراكز الاتصال الخاصة بها وتؤدي إلى حدوث حالة من الاستياء تؤثر على جودة الخدمة المُقدّمة إلى العملاء. كما أكدت رغبتها في أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تقليل المضايقات التي يتعرض لها موظفو مركز الاتصال عن طريق تقليل حدة حديث العملاء الغاضبين، وأنها تسعى إلى تعزيز بيئة أكثر إيجابية للعاملين فيها، فضلاً عن تعزيز التفاعلات الإيجابية مع عملائها.

تستهدف المجموعة اليابانية بدء تجربة نظامها الجديد داخلياً على مستوى موظفي الشركة، وخارجياً على نطاق محدود مع العملاء، بحلول مطلع العام المقبل، على أن يبدأ تقديم الخدمة بشكل تجاري في 2026، وفقاً لوكالة Reuters. تُمثّل تقنية إلغاء المشاعر التي أعلنت عنها SoftBank خطوة مهمة نحو معالجة مشكلة مضايقة العملاء في مراكز الاتصال وقد تُستخدم على نطاق أوسع عالمياً خلال السنوات القليلة المقبلة حال أثبتت فاعليتها محلياً.