أغلب العملاء يمقتون التعامل مع الذكاء الاصطناعي لخدمتهم، وفقاً لاستطلاع حديث

⬤ وفق دراسة، يفضل معظم العملاء التفاعل مع ممثلي خدمة العملاء البشر على الذكاء الاصطناعي إلى حد بعيد.

⬤ تشير البيانات إلى أن نصف المستخدمين سيفكرون بالانتقال لشركة منافسة لتجنب الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء.

⬤ تتعلق مخاوف العملاء بتقييد وصولهم إلى الموظفين البشر، والمشاكل المعروفة للذكاء الاصطناعي مثل الهلوسة وافتقاده للدقة.

لطالما كانت خدمة العملاء إحدى الوظائف المؤسسية التي يعشق العملاء كرهها، نظراً لما قد يرتبط بها من فترات الانتظار الطويلة، والإجابات غير الصحيحة، والتفاعلات غير السارة. لكن مع الذكاء الاصطناعي، يبدو وأن هذه المشكلات المألوفة قابلة للحل، من الناحية النظرية على الأقل. بيد أن الواقع قد يختلف مع هذه الفكرة إلى حد بعيد.

من بين 5728 شخصاً شملهم استطلاع أجرته Gartner للأبحاث والاستشارات التقنية في ديسمبر 2023، أشارت أغلبية 64% بأنهم يفضلون ألا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، أقر 53% من العملاء بأنهم يكرهون هذه الفكرة لدرجة أنهم قد يفكرون في التحول إلى شركة منافسة إذا اكتشفوا أن شركة ما تستخدم الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء.

يأتي الاستطلاع في وقت يتوق فيه قادة خدمة العملاء لاستخدام الذكاء الاصطناعي في كل شيء، حيث يواجه 60% منهم ضغوطاً لتبني هذه التكنولوجيا، وذلك وفقاً لما أشار إليه كيث ماكينتوش، أحد المدراء في Gartner.

في التفاصيل، صرح المنخرطون في الاستطلاع بأن مخاوفهم الرئيسية تتمثل في صعوبة الوصول إلى شخص حقيقي، وأن الذكاء الاصطناعي سيحل محل الوظائف، وأن التكنولوجيا ستقدم إجابات خاطئة. ومن المخاوف الأخرى أن بياناتهم ستكون أقل أماناً، وأن تحيزات الذكاء الاصطناعي لن تعامل العملاء على قدم المساواة.

يعني ذلك أن العديد من العملاء يخشون أن يصبح الذكاء الاصطناعي العام مجرد عقبة أخرى بينهم وبين موظف خدمة العملاء. وقد أشار ماكينتوش إلى أن أحد الحلول لذلك تتمثل بضمان توصيل العملاء بموظف بشري في حالة عدم قدرة الذكاء الاصطناعي على تقديم إجابة وافية.

من غير المرجح أن يمنع استياء المستهلك من استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء الشركات من نشر هذه التكنولوجيا، لأن التوفير في التكلفة كبير جداً. إذ يمكن للذكاء الاصطناعي بشكل عام أتمتة المهام والاستفسارات الروتينية، وينطبق هذا أيضاً على خدمة العملاء. من جانب آخر، وإنصافاً للشركات، يمكن أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي لتعزيز عمل ممثلي خدمة العملاء من البشر من خلال تزويدهم بإجابات أسرع مما يمكنهم البحث عنها بأنفسهم.

لكن تبقى هناك بعض اللمسات الإنسانية التي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي ببساطة تزييفها للعملاء. فلا شك أن الذكاء الاصطناعي فعال، ولكنه يواجه صعوبة في الاستجابة للمواقف العاطفية المعقدة التي تتطلب التعاطف البشري. وحاله حال الموظفين البشر، هو عرضة للخطأ، ببساطة.

من الأمثلة الحديثة على ذلك قرار ماكدونالدز بالتوقف عن استخدام الذكاء الاصطناعي في بعض من أجهزة طلبات السيارات بسبب الأخطاء التي ارتكبها، والتي انتشرت على وسائل التواصل الاجتماعي.